江蘇鎮(zhèn)江：打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“365”工程 激發(fā)消費(fèi)活力護(hù)航美好生活

3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是關(guān)乎百姓切身利益的民生工程、民心工程，更是一項(xiàng)“365”工程。

去年以來(lái)，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、糾紛源頭化解、社會(huì)監(jiān)督職責(zé)、消費(fèi)教育引導(dǎo)等方面，創(chuàng)新落實(shí)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，筑牢了放心消費(fèi)的“基石”，為擴(kuò)大內(nèi)需服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦能。

消費(fèi)維權(quán)“不出圈”

消費(fèi)者葛女士花980元購(gòu)買(mǎi)了一件羊絨衫，穿了一個(gè)月不到就大面積起球，影響穿著效果。葛女士試著發(fā)出維權(quán)求助，讓她意想不到的是，經(jīng)維權(quán)服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào)，專(zhuān)柜同意退貨。

源頭化解，構(gòu)建快捷維權(quán)“朋友圈”的鎮(zhèn)江樣板，第一時(shí)間解決消費(fèi)維權(quán)“煩心事”。鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)鎖勇介紹，目前鎮(zhèn)江市以立體式布點(diǎn)構(gòu)建維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、全景式立規(guī)完善處置標(biāo)準(zhǔn)、閉環(huán)式治理營(yíng)造放心環(huán)境，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“不出店、不出站、不出圈”，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

去年，鎮(zhèn)江市消協(xié)新增在線消費(fèi)糾紛和解企業(yè)成員單位（ODR企業(yè)）23家，總數(shù)達(dá)到163家；新建企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站23家，總數(shù)超過(guò)400家，覆蓋大型商場(chǎng)超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所，在全省率先發(fā)布《ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛處理工作規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)糾紛企業(yè)和解處理程序。目前，全市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾單位共有2767家，2024年全年辦理退貨44796件，退貨金額668.7萬(wàn)元。

保護(hù)權(quán)益“找中心”

化解消費(fèi)糾紛，解決消費(fèi)過(guò)程中的矛盾沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)工作。

為便捷高效地服務(wù)消費(fèi)者、及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，鎮(zhèn)江市消協(xié)創(chuàng)新實(shí)踐，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”），形成了專(zhuān)業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的消費(fèi)糾紛調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，走出了一條專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、調(diào)解率高、群眾滿意的化解消費(fèi)糾紛新路徑。

2024年，中心共受理消費(fèi)投訴655件，按期辦結(jié)率100%。其中，達(dá)成人民調(diào)解87件；邀請(qǐng)專(zhuān)家參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)解6件；指導(dǎo)協(xié)助市（區(qū)）消協(xié)組織、企業(yè)監(jiān)督站爭(zhēng)議調(diào)處13件。中心共組織公益律師值班72人次、法官輪值12次，參與電臺(tái)普法節(jié)目和現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)共計(jì)66次。

聯(lián)合協(xié)作“一盤(pán)棋”

作為公益性社會(huì)組織，鎮(zhèn)江市消協(xié)積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督職能，以小切口撬動(dòng)大服務(wù)，去年先后開(kāi)展了“鎮(zhèn)江市農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查”“家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查”“線下實(shí)體店7天無(wú)理由退貨消費(fèi)體察”“網(wǎng)訂旅游/住宿服務(wù)調(diào)查”，采取發(fā)函或者約談的形式督促相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管、督促企業(yè)落實(shí)整改，營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

去年4月，鎮(zhèn)江市消協(xié)開(kāi)展了網(wǎng)訂住宿消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)訂住宿存在酒店房間實(shí)際面積小于平臺(tái)標(biāo)注面積、酒店距離熱門(mén)景點(diǎn)路程標(biāo)注不準(zhǔn)等問(wèn)題。鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局合同專(zhuān)項(xiàng)審查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)住宿服務(wù)協(xié)議存在房型面積及相關(guān)圖片不準(zhǔn)確等易引發(fā)糾紛的問(wèn)題，隨即聯(lián)合開(kāi)展線上旅游平臺(tái)規(guī)范網(wǎng)訂住宿行為指導(dǎo)。

聯(lián)合協(xié)作，下好社會(huì)監(jiān)督“一盤(pán)棋”。2024年，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)非學(xué)科類(lèi)校外培訓(xùn)合同、旅游平臺(tái)內(nèi)的“出游服務(wù)協(xié)議”、商品房銷(xiāo)售合同、家政服務(wù)合同進(jìn)行研判119份，督促整改不公平格式條款86條，立案查處2件；聯(lián)合衛(wèi)健委對(duì)全市托育機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人開(kāi)展培訓(xùn)，推行合同示范文本。

鎮(zhèn)江市消協(xié)還不斷創(chuàng)新消費(fèi)教育方式方法，奏響了多方參與的消費(fèi)教育“好聲音”。其間， 與鎮(zhèn)江缺陷產(chǎn)品管理技術(shù)分中心攜手舉辦“守護(hù)兒童安全、遠(yuǎn)離產(chǎn)品傷害”質(zhì)量安全知識(shí)進(jìn)校園專(zhuān)題講座；聯(lián)合市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)、建設(shè)銀行鎮(zhèn)江分行開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)校園活動(dòng)，指導(dǎo)鎮(zhèn)江市高等專(zhuān)科學(xué)校的大學(xué)生們避開(kāi)駕培陷阱、防范金融詐騙。

“今年我們將緊扣‘共筑滿意消費(fèi)’消費(fèi)維權(quán)年主題，深入推進(jìn)‘共建共治共享’消費(fèi)維權(quán)治理格局，有效解決制約居民消費(fèi)潛力釋放的堵點(diǎn)痛點(diǎn)，促進(jìn)形成更加公平、更有活力的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費(fèi)環(huán)境。” 鎖勇表示，在此過(guò)程中，鎮(zhèn)江市消協(xié)和各市、區(qū)消協(xié)組織將聚焦消協(xié)組織的法定性、公益性、社會(huì)性功能，當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局的“倡導(dǎo)者”；聚焦消費(fèi)維權(quán)主責(zé)主業(yè)，當(dāng)好和諧穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境的“維護(hù)者”；聚焦提信心、促發(fā)展主旋律，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“助力者”；聚焦誠(chéng)信友善、綠色低碳消費(fèi)觀，當(dāng)好科學(xué)消費(fèi)正向輿論的“引導(dǎo)者”。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）