工行鎮江丹陽支行營業室堅持“五個零”服務模式打造星級金融服務標桿

金山網訊　2024年度，工行鎮江丹陽支行營業室榮獲“優質服務星級網點”稱號，一直以來，該行堅持秉承“以客戶為中心”的服務理念，堅持圍繞“五個零”服務模式，不斷豐富服務內涵，持續提升客戶的體驗度和滿意度。

業務辦理“零障礙”

在營業室大廳，大堂經理穿梭于客戶間，引導客戶井然有序地辦理各類業務。咨詢引導區、客戶等候區、現金區、非現金區、智慧銀行區、自助服務區、理財區……各類區域功能分明，客戶走進網點，便可瞬間明了要到達的區域，實現有效分流。為提高業務辦理效率，該行著力做到“三個合理”，即合理配置資源，根據不同時段客戶量的變化規律，合理安排柜面服務力量，加快辦理業務速度；合理規劃柜面業務，動態調整每個柜臺的服務范圍，對于較為復雜或繁瑣的業務，由業務能力較強的人員辦理，提升業務處理質效；合理利用自助設備，網點配備自助柜面終端、網銀終端、ATM機等設備，為客戶提供快捷高效的服務，減輕柜面壓力，減少客戶等候時長，提升客戶體驗。

溝通交流“零距離”

營業室積極打造“四位一體”服務模式，有效建立了保安、大堂經理、柜員、理財經理聯動機制。從客戶踏入營業大廳起，服務就隨客戶而動。從大堂經理熱情相迎、有效分流客戶，柜員辦理具體業務到理財經理提供理財規劃……做到各環節、各節點無縫銜接，時刻以最熱情、最貼心的服務對待每一位客戶。

服務質量“零差錯”

該行非常重視員工的“內修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，積極開展各類服務禮儀、業務知識培訓及綜合素質拓展訓練，強調合規經營理念；用“以老帶新”方式不斷提高業務素養，增強團隊凝聚力。同時，該行不斷強化服務監督考核，發揮網點負責人現場監督職責，指定服務管理員嚴把關口，每天隨機抽查網點規范化服務落實情況，讓網點人員優質服務時刻不放松，全天不松勁。在服務質量考核上，制定科學有效的考核獎懲制度，增強了員工對規范化服務工作的認識。通過多層次的培訓、檢查、考核，網點服務水平不斷提升，網點人員也養成了落實規范化服務要求的習慣。

服務態度“零冷漠”

“您好，歡迎光臨！”每天營業前，網點成員站立在門口列隊，以整齊劃一、熱情響亮的問候聲迎接第一批客人，營造“有溫度”的廳堂氛圍，這已是該行多年來一直保持的習慣。微笑服務看似平常，卻包含了絲絲真情、縷縷暖意。日常接待客戶時“一聲問候”，送別客戶時“一聲感謝”，給客戶的“一聲提醒”，常掛臉上的“一份微笑”。 這是該行網點人員每天不停重復的動作細節。他們在辦理每筆業務前都行舉手禮，辦完業務后雙手遞單、證、折、現金，真誠使用文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，工作的各個環節都做到統一、明確、標準，將微笑融入每一個服務細節。

服務行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標，在網點設立客戶意見簿，在醒目位置公布投訴電話，暢通客戶意見反饋渠道，接受社會的廣泛監督。嚴格執行“首問負責制”，認真響應客戶訴求，定期開展客戶滿意度問卷調查，對回收的有效問卷進行整理分析，對有意見、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務團隊有效開展二次分流引導，并制定指標進行定期分析考核。充分發揮先進個人示范帶頭作用，樹立服務標桿，營造優質服務氛圍，進一步提高服務質量。（夏丹強）