工行鎮(zhèn)江潤州支行長江路支行“工”迎新春“潤”物無聲

金山網(wǎng)訊　臨近春節(jié)，工行鎮(zhèn)江潤州支行長江路支行高度重視市民金融服務(wù)的維度，堅持以服務(wù)為主要抓手,在市分行的大力支持下，對內(nèi)實行網(wǎng)點節(jié)日氣氛的渲染與軟硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，對外進行金融知識的宣講與服務(wù)的延伸，力求對常見客戶、新客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等不同客戶群體提供更全面、高效、舒適的服務(wù)體驗，讓客戶帶著熱情與喜悅迎接新春佳節(jié)的到來。

布置網(wǎng)點，增強客戶服務(wù)體驗感

年關(guān)將近，業(yè)務(wù)激增，該行成立了旺季服務(wù)團隊，開門前每個人各司其職，負責打掃各自管理的一塊地方；開門時由網(wǎng)點主任領(lǐng)頭，大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理緊隨其后，站成一排，對第一批入行辦理業(yè)務(wù)的客戶進行列隊歡迎儀式，現(xiàn)金柜員與對公柜員各歸本位，對第一個辦理業(yè)務(wù)的客戶行站禮并舉手歡迎；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后柜員主動提供紅信封，大堂經(jīng)理主動遞送便捷手提袋。與此同時，該行對網(wǎng)點環(huán)境進行優(yōu)化，網(wǎng)點大門張貼著極具喜慶的對聯(lián)、屋頂懸掛著一排火紅的燈籠，營造了良好的旺季服務(wù)氛圍；客戶等候區(qū)沙發(fā)、座椅定期清潔維護，增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，如手機充電站、飲水機、兒童游樂區(qū)等，讓客戶尤其是帶小孩的家長能安心等候；自助服務(wù)區(qū)安排專人定時巡檢，確保 ATM 機現(xiàn)金充足、智能柜員機運行正常，故障修復時間控制在半小時以內(nèi)，方便客戶自助辦理查詢、取款、開卡等業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力；角落里設(shè)置禮品站，擺放著各式各樣的禮品如米、油、洗衣液、福包等，對前來辦理定期存款的客戶進行一定的激勵，增強客戶的積極性與幸福感。

走出網(wǎng)點，擴大服務(wù)范圍

該行員工積極熱情，在網(wǎng)點主任的帶領(lǐng)下，于百忙之中抽出時間主動前往對公單位辦理社保卡更換、工資卡激活等業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的同時，該行員工詳細講解了手機銀行的常用功能模塊并進行操作演示。登錄模塊包括指紋登錄、面部識別登錄、手勢登錄等，節(jié)約了輸入密碼的時間；手機銀行轉(zhuǎn)賬可以實現(xiàn)跨行免手續(xù)費與實時到賬，不用每次跑網(wǎng)點；對于有投資意向的客戶，該行員工根據(jù)客戶風險承受能力和資金使用計劃，量身定制理財方案。對于保守型客戶，推薦低風險的結(jié)構(gòu)性存款，本金保障的同時有機會獲取較高收益；對于風險偏好較高、投資期限較長的客戶，篩選優(yōu)質(zhì)混合基金組合，提供專業(yè)基金分析報告，幫助客戶把握投資機會。

與此同時，該行員工還為腿腳不便、身體抱恙的老年客戶提供特事特辦雙人上門服務(wù)。1月的某天，客戶來該行詢問家中90歲如何老人更換社保卡，因旺季業(yè)務(wù)繁忙，網(wǎng)點主任毫不猶豫，親自裝機封包，做出表率，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理去客戶家中辦理更換，將服務(wù)做到十全十美。一絲一毫的細節(jié)，無不展現(xiàn)出工行的溫馨。

總結(jié)提高，提升服務(wù)質(zhì)量

一個不合時宜的表情、一句漫不經(jīng)心的話語，一場咄咄逼人的營銷，都有可能影響客戶的心情。因此該行每周就關(guān)于如何在旺季中提升服務(wù)質(zhì)量開展一次班后會，柜臺人員分享自己辦理業(yè)務(wù)時的話術(shù)與手勢動作；大堂經(jīng)理分享接客之道以及如何安撫等待時間過長的客戶情緒；主管分享如何維持現(xiàn)場秩序以及解決復雜問題；網(wǎng)點主任每天堅持查看監(jiān)控錄像，結(jié)合省行市行抽查記錄下來的服務(wù)方面的問題，進行逐條分析與指正，最終進一步細化各模塊分工，使服務(wù)更高效、更親切。（仇子駿）