漫評：“聽得懂話”為何難能可貴？

近日，理發(fā)師曉華火了，因為她能精準(zhǔn)理解和實現(xiàn)顧客需求，被廣大網(wǎng)友稱作“聽得懂話的理發(fā)師”，并喊話期待她進(jìn)行“全國巡剪”。

“聽得懂話”的理發(fā)師為何可貴？或許是因為許多人都遇到過“聽不懂話”的“Tony老師”，讓理發(fā)變成了“開盲盒”。只想“修短一點點”，剪完之后短了一大截；想剪個“空氣感劉海”，結(jié)果得到了密不透風(fēng)的“鍋蓋劉海”；想燙個空氣感卷發(fā)，燙完仿佛老了10歲。與理發(fā)師溝通的難題困擾不少顧客，甚至在社交平臺還有一些熱度頗高的教程，專門教人們?nèi)绾闻c理發(fā)師進(jìn)行有效溝通。

理發(fā)師曉華因為“聽得懂話”火了，既是對該理發(fā)師過硬技術(shù)和用心服務(wù)的肯定，也透露著顧客對理發(fā)師“聽不懂話”，對理發(fā)服務(wù)“貨不對板”的無奈。現(xiàn)實中，一些理發(fā)店或是從一進(jìn)門起就推銷產(chǎn)品，或是不斷忽悠顧客充值辦卡，不僅套路多，而且消費(fèi)高。而顧客具體的理發(fā)需求，常常被忽視，甚至被曲解。曉華的走紅，是因為她在理發(fā)前總是會跟顧客溝通細(xì)節(jié)，充分尊重顧客的個性和需求。曉華的店外排起長龍，是顧客“用腳投票”的結(jié)果，折射出大家對被尊重、被理解的期待。

其實，不僅是美發(fā)行業(yè)，所有的服務(wù)行業(yè)都需要“聽得懂話”。而做到這一點并不簡單，這要求服務(wù)者有足夠的服務(wù)意識。一是需要有耐心，了解顧客真正想要的是什么；二是需要有溝通技巧，對于顧客表述模糊的細(xì)節(jié)，能仔細(xì)確認(rèn)、恰到好處拿捏；三還需要有過硬技術(shù)，能聽顧客懂需求，還要能做得出來顧客想要的效果，不然就是“買家秀”與“賣家秀”的天差地別。

“聽得懂話”的理發(fā)師走紅現(xiàn)象，就像是一面鏡子。照出顧客對真誠服務(wù)的期待，也照清了服務(wù)行業(yè)更加專業(yè)化、人性化的發(fā)展方向。期待，未來每一位顧客的話都能被“聽懂”。（文沐風(fēng) 圖阿道）