超越期待的客服體驗 陽光保險與客戶心有靈犀
金山網(wǎng) 為了帶給客戶更加人性化、更富前瞻性的客戶服務體驗,在2022客戶節(jié)期間,陽光保險旗下陽光人壽以科技“加持”,優(yōu)化提升客戶服務能力,上市推出“靈犀體驗計劃”,為客戶提供既精準主動、又不失溫度的服務。
“靈犀體驗計劃”由體驗管理監(jiān)測、體驗閉環(huán)管理、體驗服務創(chuàng)新三個部分組成,充分打通保險服務的各個環(huán)節(jié),打造全面升級的數(shù)字化客戶體驗管理平臺,給予客戶全方位的升級體驗。
瞄準客戶體驗“痛點” 創(chuàng)新推出客戶體驗地圖
據(jù)悉,“靈犀體驗計劃”中的體驗管理監(jiān)測系統(tǒng),可以快速定位客戶體驗“痛點”,覆蓋投保、理賠、續(xù)期、電話咨詢、增值服務、保全6大保險業(yè)務環(huán)節(jié)和18個子環(huán)節(jié)。系統(tǒng)圍繞每個環(huán)節(jié)的體驗衡量指標共設計出超100個指標,形成客戶體驗地圖。
當客戶產(chǎn)生理賠需求時,內(nèi)部實時監(jiān)控展開資料核實、理賠復核等流程,可協(xié)助并確保客戶順暢辦理業(yè)務,防止流程意外中斷影響客戶理賠速度。通過實時監(jiān)測客戶體驗質(zhì)量,實現(xiàn)客戶體驗從被動管理向主動干預的“蛻變”,提升用戶體驗滿意度。
聚焦個性化需求 推出差異化服務
據(jù)了解,體驗閉環(huán)管理系統(tǒng)著重打造系統(tǒng)化的內(nèi)外雙環(huán)管理,真正做到及時響應、“急客戶之所急”。并結(jié)合陽光保險全國統(tǒng)一客戶服務和維權(quán)電話收集來的客戶問詢及建議,系統(tǒng)會建立客戶問題預警、升級、跟進、解決的閉環(huán)管理流程,并同步鏈接至公司客服條線人員,差異化地收集及處理客戶個性化需求。例如當客戶對陽光人壽的服務提出問詢與建議時,內(nèi)環(huán)管理系統(tǒng)將自動記錄跟蹤,客服人員第一時間為客戶提出針對性解決方案,及時滿足客戶對服務的需求。
從“等待上門”到“主動服務”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變
“靈犀體驗計劃”基于強大的數(shù)據(jù)洞察能力,可以實現(xiàn)客戶保單的智能分析,為客戶提供精準甚至是主動的服務。例如:客戶在線上申請資料變更失敗時,系統(tǒng)自動檢測并預測客戶需求,主動為客戶提供業(yè)務辦理的指導服務。借助“靈犀服務助手”,陽光保險可以通過電話、自助、柜面、業(yè)務員等多個服務渠道,主動為客戶提供業(yè)務辦理服務。陽光保險一次性接觸解決多項問題,讓客戶在不同的渠道都可以獲得一致性、標準化的良好體驗,努力做到從“等待上門”到“主動服務”的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。
該公司相關(guān)負責人表示,“靈犀體驗計劃”致力于與客戶“心有靈犀一點通”,讓陽光人壽溫暖的服務可以第一時間抵達客戶身邊。未來,陽光人壽將秉承“一切為了客戶”的核心追求,以科技賦能、不斷升級客戶體驗管理平臺,以高品質(zhì)的服務不斷提升客戶數(shù)字化服務體驗,讓人們擁有更多的陽光。(通訊員 陳海琴 記者 李煜)
責任編輯:金季