國壽物聯(lián)網(wǎng)：職場數(shù)字化“服務(wù)管家”

近年來，“新基建”作為國家戰(zhàn)略，正式進(jìn)入大眾視野，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）緊抓發(fā)展機(jī)遇，布局物聯(lián)網(wǎng)，撬動(dòng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。國壽物聯(lián)網(wǎng)以覆蓋全國職場的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為觸角，依托當(dāng)下先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞以客戶為中心、以生產(chǎn)單元為重心、聚焦價(jià)值、聚焦大個(gè)險(xiǎn)的“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核，緊盯一線生產(chǎn)單元，在滿足公司末梢職場扁平化智能接入的基礎(chǔ)上，不斷完善系統(tǒng)架構(gòu)，提升系統(tǒng)服務(wù)，致力于打造國壽立體的數(shù)字化孿生空間和統(tǒng)一的基層信息化設(shè)備服務(wù)體系，為全系統(tǒng)經(jīng)營發(fā)展提供便捷、高效、精準(zhǔn)的科技支持。

以數(shù)據(jù)服務(wù)為契機(jī)，助力科技賦能

國壽物聯(lián)網(wǎng)旨在面向全體員工，實(shí)現(xiàn)所有信息化設(shè)備可視化、數(shù)字化、智能化，通過線下轉(zhuǎn)線上，賦能一線，助推科技國壽建設(shè)。

推廣標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建數(shù)字化職場孿生空間。通過創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)管理模式，全力建設(shè)輻射全國的國壽物聯(lián)網(wǎng)新基建。實(shí)現(xiàn)全國近3萬職場網(wǎng)點(diǎn)部署統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，并在職場遷移、撤銷等變動(dòng)時(shí)，實(shí)現(xiàn)線上化彈性管理，構(gòu)建權(quán)威的職場數(shù)據(jù)。在網(wǎng)絡(luò)全面連接的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新的萬物互聯(lián)管理模式，完成全國職場與12大類電子化設(shè)備的統(tǒng)一納管，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、人員運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)感知與管理，完成數(shù)字化職場運(yùn)營實(shí)況立體呈現(xiàn)。

聚焦一線，提升數(shù)字化職場科技支持。國壽物聯(lián)網(wǎng)聚焦一線實(shí)際需求，不斷提升完善系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值。構(gòu)建由職場信息、職場人員及職場信息化設(shè)備組成的職場運(yùn)營數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)職場數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)感知、信息實(shí)時(shí)展示、決策實(shí)時(shí)下達(dá)、應(yīng)用實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全實(shí)時(shí)管控、資產(chǎn)實(shí)時(shí)盤點(diǎn)的目標(biāo)，滿足管理層、職場經(jīng)理和銷售人員不同層面的智能應(yīng)用需求。聚焦職場數(shù)據(jù)，通過規(guī)范管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控，完成故障預(yù)警發(fā)現(xiàn)、資源智能調(diào)配等自動(dòng)化服務(wù)，全面加強(qiáng)對(duì)全國數(shù)字化職場的科技服務(wù)支持，有效解決各地區(qū)間科技投入、設(shè)備管理不均衡不充分的系列問題，整體提升全系統(tǒng)的科技服務(wù)水平。

以服務(wù)基層為目標(biāo)，提升用戶體驗(yàn)

國壽物聯(lián)網(wǎng)緊密圍繞“以用戶為中心”的理念，建立全國集中的國壽物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)中心，通過構(gòu)建“直面用戶、閉環(huán)管理”的工作機(jī)制，全面打通科技條線到職場網(wǎng)點(diǎn)的“最后一公里”，改變“末梢供血不足”的現(xiàn)狀，助力提升客戶體驗(yàn)。

一線直通，提升故障處理時(shí)效。中國人壽壽險(xiǎn)公司基層職場分布廣泛，覆蓋全國城區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等各級(jí)行政區(qū)域，信息化設(shè)備類型繁多且功能深度耦合關(guān)聯(lián)。國壽物聯(lián)網(wǎng)將全國近3萬個(gè)職場直聯(lián)運(yùn)營服務(wù)中心，為全國各級(jí)單位提供包括網(wǎng)絡(luò)、終端、投影儀等各類信息化設(shè)備的7×24小時(shí)“一站式”服務(wù)，第一時(shí)間響應(yīng)并解決各類科技服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、扁平化的全國職場數(shù)字化運(yùn)營，徹底改變了以往一線故障流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)繁多、基層科技人員疲于轉(zhuǎn)述、各區(qū)域間科技投入不充分不均衡的困境，服務(wù)時(shí)效同比大幅提升70%。

流程優(yōu)化，降低用戶報(bào)障門檻。國壽物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營服務(wù)中心完成了故障上報(bào)、問題處理、進(jìn)度查詢以及恢復(fù)確認(rèn)的整個(gè)閉環(huán)流程精簡化。用戶可通過直接撥打服務(wù)熱線或使用云助理報(bào)障，反饋簡單的職場相關(guān)信息以及基本的故障現(xiàn)象描述，即可獲取高效、專業(yè)的技術(shù)支持。熱線的直接溝通以及云助理報(bào)障的形式多樣化、操作智能化，一定程度上實(shí)現(xiàn)了操作簡易化，降低了用戶報(bào)障門檻。

閉環(huán)管理，強(qiáng)化基層服務(wù)體驗(yàn)。為進(jìn)一步落實(shí)問題“從客戶中來”，效果“到客戶中去”的核心目標(biāo)，國壽物聯(lián)網(wǎng)不斷完善加強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)閉環(huán)管理。與一線用戶同步、共享故障流轉(zhuǎn)進(jìn)度，強(qiáng)化用戶對(duì)整體流程的主動(dòng)性監(jiān)測。統(tǒng)一故障結(jié)單標(biāo)準(zhǔn)，秉承“誰上報(bào)誰結(jié)單”的基本原則，避免用戶被動(dòng)接受故障處理結(jié)果。深入基層調(diào)研，充分了解一線實(shí)際需求，不斷提升基層服務(wù)開放性、透明化，進(jìn)而從根本上解決基層服務(wù)盲區(qū)。

萬物互聯(lián)時(shí)代開啟，物聯(lián)網(wǎng)將迎來新時(shí)代、新態(tài)勢、新征程，國壽物聯(lián)網(wǎng)也將持續(xù)豐富擴(kuò)展，聚合生態(tài)資源，賦能生產(chǎn)單元，強(qiáng)化服務(wù)和價(jià)值提升，進(jìn)一步形成以保險(xiǎn)為核心的國壽特色物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，為公司高質(zhì)量發(fā)展和客戶群體服務(wù)體驗(yàn)的有效提升注入科技動(dòng)能。