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            陽光人壽獲“年度優(yōu)秀保險客戶體驗領(lǐng)航獎”

            2022-02-08 11:23 來源:陽光人壽南京中心支公司

            近日,“2022保險數(shù)字化領(lǐng)航年會”評選結(jié)果揭曉,陽光人壽“靈犀項目”憑借有溫度、人性化的服務(wù)體驗,獲得“年度優(yōu)秀保險客戶體驗領(lǐng)航獎”。

            為了帶給客戶更加便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗,陽光人壽自2012年啟動了保單服務(wù)“E化”工作。經(jīng)過數(shù)年的系統(tǒng)建設(shè)和運營推廣,目前陽光人壽線上化客戶自助服務(wù)場景已覆蓋契約、保全、理賠、增值服務(wù)等全流程。其中,保全等項目線上化辦理率達到94%以上。線上平臺已成為陽光人壽最重要的客戶服務(wù)渠道之一。

            伴隨著APP、官微等渠道的普及推廣,線上化自助業(yè)務(wù)辦理在為客戶提供了更加便捷體驗的同時,也對公司客戶服務(wù)能力提出了新的要求。客戶在自助辦理業(yè)務(wù)的過程中,可能因系統(tǒng)不熟悉、操作步驟繁瑣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好等種種因素影響而中斷操作。如何擺脫系統(tǒng)平臺“冷冰冰”的操作感受,延續(xù)保險有溫度、人性化的服務(wù)體驗,成為了陽光人壽線上化運營要解決的重點。

            2021年,陽光人壽啟動了“靈犀項目”,全面檢索海量歷史數(shù)據(jù)中記錄的任務(wù)中斷情況。通過短信、微信、人工等方式跟進,聆聽客戶的真實聲音,以客戶的真實需求和意見為提升服務(wù)、優(yōu)化功能與流程的依據(jù)。

            例如,在“靈犀項目”推進過程中,工作人員發(fā)現(xiàn)繳費信息變更頁面中斷操作頻率較高,在對部分客戶進行抽樣回訪后發(fā)現(xiàn),32.3%的數(shù)據(jù)中斷原因是客戶打開此頁面后,會誤認為是“信息核對”,而非“信息變更”。隨后,“靈犀項目”團隊提交了優(yōu)化需求,減少了客戶的無效點擊。截至目前,“靈犀項目”已在陽光人壽全國32家分公司試點,共收集客戶自助辦理中斷流程近250萬條,累計跟進回訪客戶1000余人次,累計優(yōu)化了35個線上流程。

            2022年,陽光人壽將繼續(xù)以“靈犀項目”為抓手,在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,搭建客戶體驗數(shù)據(jù)平臺,構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗管理體系,讓客戶感受到業(yè)務(wù)辦理多渠道間的無縫體驗,真正做到跟客戶“心有靈犀一點通”。

            責任編輯:包建華

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