中國人壽強化消費者權益保護 為新消費時代護航

近年來，中國人壽在重振國壽戰略指引下，加速推進服務卓越型企業建設，圍繞從銷售主導向銷售與服務并重轉型，多措并舉保護客戶權益、提升客戶體驗，持續用愛心、誠心、細心來贏得客戶舒心、安心、放心。在2021年中國人壽工作會議上，集團董事長王濱指出，要把以人民為中心的發展思想貫穿到公司改革發展各領域環節，加快轉向以客戶為中心、以服務為中心，把客戶是否需要、是否滿意作為衡量公司發展成效的重要標準，為客戶創造價值。

堅持創新驅動發展 讓客戶舒心

中國人壽堅持科技賦能，通過95519客服電話、微信、手機APP、網絡等多種便捷高效的線上服務渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯絡需求，提供空中投保、電子保單、移動理賠，延伸服務各類社會群體的觸角，紓解痛點、打通堵點、消弭難點，讓客戶充分享受各類便捷的線上服務。

特別是疫情發生以來，中國人壽加快速度、加大力度推進數字化轉型，一大批客戶關注的痛點、堵點、難點得到有效改善。例如，投保時采用人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段保護個人信息安全，投保后對于長期壽險新單提供100%回訪服務，全面保障客戶合法權益。自主研發“智慧柜員機”，搭建線上線下融合的自助服務通道，客戶可便捷辦理智能身份識別、綜合信息查詢、保全業務辦理、憑證自助打印等多項自助保單服務，提升客戶臨柜服務體驗，已累計為客戶提供服務近1000萬次。打造以AI為特征的“理賠支付+移動理賠+快捷支付”全流程智能化理賠模式，在發生重大突發事件時可以主動尋找出險客戶，開通綠色通道。

針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽推出一系列重大舉措，走在了行業前列。例如，對于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，提供“重疾一日賠”服務。該服務自推出以來，采用該方式賠付的案件數量累計近25萬件，賠付金額近100億元。基于互聯網科技和大數據應用，推出“直付理賠便捷賠”服務，將出院與賠付無縫銜接，理賠由傳統客戶申請變成公司主動服務。該服務自推出以來，已在全國35個省市、206個地市開展，覆蓋醫療機構2.1萬家，累計服務客戶超900萬人次，賠付金額近55億。

此外，中國人壽還為客戶提供全球緊急救援服務，超151萬家醫療服務商和精通多國語言的專業救援專家為客戶提供7×24小時全球服務，為客戶打造一站式關愛服務平臺。

堅持綜合金融服務 讓客戶安心

“一個客戶、一個國壽”，中國人壽實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”四大工程，在為客戶提供一站式綜合金融服務的同時，讓服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，更好地保障金融消費者權益，與全社會一起共創和諧消費環境。

聚焦后疫情時代消費者關注的健康、養老和資產保值等需求，2020年中國人壽圍繞“牽手國壽 共享未來”主題，推出首個線上客戶節，集團旗下保險、投資、銀行三大板塊協同聯動，通過綜合金融產品與科技創新服務，累計吸引超4800萬客戶在線體驗和選購212款綜合金融保險產品，交易額超5000億元，充分展現中國人壽“重振國壽”攻堅突破、服務卓越型企業建設取得的新成效。特別是本次客戶節搭建中國人壽綜合金融APP、官網、中國人壽壽險APP、國壽e店/云助理、廣發銀行APP、發現精彩APP、財險APP等三主七輔的線上平臺，客戶從任意一個平臺登錄，都可以進入活動主會場，更能通過“國壽聯盟”屏幕浮動窗口實現不同業務的鏈接跳轉，一站式享受綜合金融保險服務不間斷。

與此同時，中國人壽還從客戶視角出發，開展客戶服務體驗旅程藍圖規劃，不斷加強對客戶觸點情況的全局把握，在梳理優化業務流程，識別關鍵觸點、關鍵痛點服務旅程的同時，推進全集團高效協同。項目實施以來，極大支持提升了公司的數字化服務和銷售能力。中國人壽壽險公司個險無紙化投保率超99.85%、個人保全自動化率超99%、理賠申請支付時效下降至1.12天，領跑整個行業。財險公司車險電子保單覆蓋率達84.49%、交強險與商業險萬元以下報案支付周期分別下降2.16天和0.47天，理賠結案率同比提升0.5%。

堅持強化央企擔當 讓客戶放心

中國人壽全面貫徹落實監管要求，在行業內帶頭成立消費者權益保護委員會及工作委員會，并制定下發相關管理辦法，加快構建“集團統籌、各子公司主責、跨條線部門高效協同”消費者權益保護工作體系，并全面推動集團旗下各專業子公司進一步完善涵蓋事前、事中、事后的消費者權益保護全流程管理機制，持續做好消費者權益保護工作

作為消費者權益保護的重點工作之一，中國人壽統籌三大業務板塊開展投訴情況分析，緊盯問題源頭，多措并舉化解客戶投訴，進一步提升綜合金融服務的質效。中國人壽壽險公司推出6大類28項綜合治理工作舉措，完善服務質量監控體系。廣發銀行針對投訴占比高的業務，制定專項治理方案。財險公司開展“控投訴 優服務”專項督導，不斷優化理賠流程，縮短賠案處理時效。養老險公司不斷完善個人養老保障產品設計和信息披露，重點提升客戶集中反饋的痛點環節體驗。

在扎實開展客戶投訴綜合治理、專項治理的基礎上，中國人壽為進一步準確把握客戶消費痛點，創新開展“客戶之聲”項目，利用數字化、智能化工具，引入NPS評價指標，在主要面客觸點采集客戶評價指標，形成洞察、分析、服務、經營客戶的長效管理機制，推動服務創新。項目上線以來，已采集近2000萬人次客戶評價、超20萬條客戶留言，對關鍵客戶體驗痛點進行篩查整改，支撐不斷優化客戶體驗。

為響應社會關切，進一步滿足老年客戶的特殊消費和服務需求，中國人壽聚焦涉及老年客戶的高頻事項和消費場景，切實解決老年客戶在運用智能技術方面遇到的突出困難，做好老年客戶金融服務保障。中國人壽壽險公司和財險公司推出銷售人員上門提供服務、開通便捷服務通道等多項便利老年客戶的服務舉措。廣發銀行加強線上智能服務與線下傳統服務的結合，建立以手機銀行為主的線上渠道服務矩陣，推出手機銀行“愛心版”，受到廣大老年客戶好評。

“與天下同利者，天下持之”。未來，中國人壽將進一步強化金融央企的責任擔當、主動作為，持續升級服務理念、變革服務體系、重塑服務內涵、鍛造服務品牌，把服務客戶的能力打造成市場競爭的核心競爭力，通過提供高質量的服務來滿足消費者多樣化、多層次、多方面的需求，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想。

來源：中國人壽