工行鎮(zhèn)江分行全面強化“雙十一”旺季服務(wù)

金山網(wǎng)訊  為響應(yīng)人民銀行高度重視金融領(lǐng)域安全生產(chǎn)的工作要求，工行鎮(zhèn)江分行充分認識到做好“雙十一”和旺季期間個人客戶服務(wù)工作的重要性，提高政治站位，切實保障支付安全，提升客戶服務(wù)體驗，保障客戶合法權(quán)益。

一是成立服務(wù)保障團隊。分行個人金融業(yè)務(wù)部門比照執(zhí)行總省行客戶服務(wù)工作要求，成立部門一把手為組長的服務(wù)保障團隊，制定應(yīng)急保障方案，安排相關(guān)人員做好值班，加強臨場指揮。

二是保障個人金融業(yè)務(wù)支付渠道暢通。該行個人金融業(yè)務(wù)部門要加強與本行科技部門的溝通，建立聯(lián)系人機制。發(fā)生系統(tǒng)故障時，要及時與本行科技部門聯(lián)系，并報省分行個人金融業(yè)務(wù)部。

三是加強客戶關(guān)系與服務(wù)管理。一是重點關(guān)注近期新推出的業(yè)務(wù)與服務(wù)，如ETC，以及根據(jù)反洗錢要求對部分客戶賬戶采取中止服務(wù)或關(guān)閉線上交易等措施。對于開展存量客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量治理時對賬戶實施交易限制的，因非客戶原因造成的，可采取關(guān)鍵時間節(jié)點予以放行的靈活措施，保障“雙十一”期間客戶服務(wù)質(zhì)量不受影響，要通過加大宣傳，提醒客戶在交易受限的情況時可以通過95588方式，臨時解除賬戶交易控制，該行通過網(wǎng)絡(luò)金融條線加強與遠程銀行中心的溝通，及時關(guān)注本行交易受阻客戶通過95588渠道反映各類情況，協(xié)助座席人員做好問題解釋工作；二是對業(yè)務(wù)進行全面梳理，針對借記卡支付業(yè)務(wù)常見客戶投訴問題，制定客戶解釋話術(shù)。如，針對Ⅱ類Ⅲ類賬戶支付限額的問題，要確保所有相關(guān)人員掌握客戶解釋口徑；三是及時處置客戶投訴問題。各行要切實做好消費權(quán)益保護，要以服務(wù)質(zhì)量和風險控制為導(dǎo)向，針對雙“雙十一”可能出現(xiàn)的客戶咨詢與投訴量上升的問題，要求全行高度重視，務(wù)必第一時間處置，充分合理利用我行小額賠付、特事特辦政策，以及前期通過個人金融園地下發(fā)的《關(guān)于治理客戶投訴問題的意見》，避免投訴升級；四是加強客戶安全教育，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，防止不法分子利用虛假網(wǎng)站、虛假退貨等方式實施詐騙。要加強客戶開戶管理，按照“了解客戶原則”，確保客戶身份真實，開戶用途合理合規(guī)，對于持異地身份證件辦理開戶等業(yè)務(wù)的，要強化客戶身份真實性審核。

四是加強政策傳導(dǎo)。該行及時將總、省行有關(guān)要求傳達至基層機構(gòu)，確保落地實施，要求一線支行、網(wǎng)點在向客戶進行宣傳與解釋時，不推諉責任，各行在執(zhí)行中遇到的新情況、新問題，要及時向上級行報告。（紀輝炎）