【新時代 新作為 新篇章】無錫：從市場準入端到消費端全過程治理 以大監(jiān)管大服務保障百姓美好生活

商品類消費投訴比重下降，服務類消費需求快速增長；消費者維權意識不斷提高，消費投訴總數大幅增加……新時代，人民群眾的消費觀念、消費行為、消費方式都發(fā)生著深刻變化，如何適應新的挑戰(zhàn)，讓消費者放心消費、愿意消費？記者梳理近年來錫城消費投訴變化趨勢發(fā)現(xiàn)，其背后折射出無錫經濟社會的快速發(fā)展以及消費者消費行為的成長與成熟。不斷滿足人民群眾對美好消費生活的追求，積極應對消費新趨勢、新變化，企業(yè)發(fā)展模式在改變，政府職能也在轉變。

消費糾紛從質量向服務領域轉移

“一個整體趨勢是，商品類投訴占消費投訴總數的比重在下降。過去數年里，商品類投訴占比從70%降到了60%。”原無錫市工商局消保處處長荊亞威說，通訊產品去年的投訴量為778件，相較2015年的1086件，減少了28%。

不過，近年來消費投訴總量卻增長了不少。“消費者的維權意識越來越高。”荊亞威說，2013年無錫消費投訴總量為4870件，2014年上升到7330件，增長了50%。此后投訴總量逐漸增長，至2017年達到頂點，共12533件。原因在于，產品質量不斷改善的同時，人們對服務的要求越來越高。

2018年，通信服務的投訴數量是2013年的將近5倍。智能手機快速普及和更新?lián)Q代的同時，關于流量消費的糾紛居高不下；各類購物APP引發(fā)的消費糾紛也快速增加，發(fā)生糾紛后，聯(lián)系解決比較困難的現(xiàn)象相當突出；關于售后服務方面的投訴比重已經連續(xù)幾年超過50%，家用電器質量問題投訴雖然下降，但焦點轉移到了送貨不及時、安裝不滿意等方面，這些給市場監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。

2018年，“12315”消費投訴數量下降到10742件。一方面是因為無錫的放心消費創(chuàng)建工作取得了成效；另一方面，預付卡、新購汽車等消費糾紛交由商務部門處理，分流了“12315”的投訴量；美容美發(fā)類投訴從2017年的885件下降到2018年的395件。而實際上，無錫市商務部門在2018年接到了436件美容美發(fā)預付卡的投訴，整體投訴數量仍然處于高位。

市場壓力倒逼發(fā)展模式提檔升級

原無錫市質監(jiān)局質量監(jiān)督處處長楊瀚博介紹：“幾年前，我們去一些企業(yè)檢查，車間里零件亂堆。現(xiàn)在，企業(yè)到處貼著規(guī)章制度，工人操作也更加規(guī)范。”

企業(yè)發(fā)展模式革新的動力來自消費者越來越“挑”的消費口味。“運動鞋脫膠問題，過去消費者一般同意修補，現(xiàn)在消費者要求必須退換；過去，消費者買衣服更重外觀，現(xiàn)在連輔料配飾的質量都盯得很細。”無錫商業(yè)大廈大東方股份有限公司相關負責人朱勇說，這逼著公司以及生產廠家進一步提高商品質量。從談合同開始，就要求供應廠家對產品質量做出書面承諾。

“過去出現(xiàn)消費投訴，我們7天之內給出處理方案即可，現(xiàn)在要縮短到3天。過去消費者上門退換貨，現(xiàn)在很多要求郵寄。”朱勇說，“另外，消費者開車購物越來越多，我們的停車資源日漸緊張。家庭購物的方式日漸興起，我們的兒童配套設施還沒能跟上。這些都需要逐步完善，一步都不能松懈。”

無錫實施技術標準戰(zhàn)略以來，越來越多的企業(yè)意識到，只有通過高標準來提升質量，才能贏得更多的消費市場。從質量技術標準到企業(yè)管理方式，無錫企業(yè)正在逐年進步。目前，全市有645家企業(yè)主導和參與制修訂1748項國際、國家和行業(yè)標準，分別比12年前增長了18倍和28倍。

雖然企業(yè)生產、管理水平一直在提高，市場壓力卻并未隨之減少。“雖然‘大東方’在2015年就拿到了無錫市長質量獎。但消費者要求在提高，消費習慣在變化，只能不停地追趕。”朱勇說。

以嚴標準提升商品和服務質量

2017年和2018年，中消協(xié)連續(xù)對全國大中城市消費者滿意度進行綜合測評，無錫在全國各大中城市中脫穎而出，連續(xù)兩年被評為全國消費滿意度最高的城市。但與此同時，無錫人海淘、出國掃貨依然生猛，而出境購物、海淘興起的原因之一是一些國內商品在質量、性能乃至設計方面還不能充分滿足消費者的需求。想要改變現(xiàn)狀，進一步提升整個市場發(fā)展水平，除了企業(yè)自身努力等之外，無疑還需要政府監(jiān)管部門“有形的手”進行引導。

在全國“大市場監(jiān)管”體制改革趨勢下，整合了原先工商、食藥、質監(jiān)、知識產權以及部分物價、商務部門職能的無錫市市場監(jiān)督管理局于今年1月正式掛牌成立。原先各個條線割裂，在監(jiān)管上形不成合力，現(xiàn)在新成立的市場監(jiān)管局正在著手從市場準入、生產、流通到消費，進行全過程監(jiān)管，綜合治理。

面對當前市場提供的產品和服務與消費者需求間的差距，市場監(jiān)管部門具體從商品和服務的標準入手，提升商品和服務的質量，從源頭保障消費者權益，通過高質量監(jiān)管，推進市場高質量發(fā)展，最終為百姓提供高質量消費。

14日，無錫市市場監(jiān)管局發(fā)布了一批地方標準，從源頭上逐步引導提升行業(yè)的質量，保障消費者合法權益。針對日用品等百姓消費量大的商品，市場監(jiān)管也不再僅僅局限于流通領域。通過出臺的《質量管理成熟度評價準則》和《質量管理成熟評價準則實施指南》，無錫市市場監(jiān)管局從企業(yè)生產入手，全程監(jiān)管，提高產品的市場競爭力，通過一系列組合拳，助力我市高質量發(fā)展，為百姓創(chuàng)造更美好的消費環(huán)境。（文揚 星歡）